Am Beispiel Baur wird nachfolgend ein Fall beschrieben, bei dem ich das Gefühl hatte, einer Rechnung nachzurennen.
Bestellt wurde am 24.01.08 eine Personenwaage.
Ich erhielt eine Bestellbestätigung per E-Mail mit der Information, dass eine Versandbestätigung erfolgen würde, sobald die Ware das Haus (Baur) verlassen hätte. Die Lieferzeit war angesetzt auf 14 Tage. Die Ware traf am 30.01.08 ein (6 Tage), ohne dass ich eine Versandbestätigung erhalten habe.
Dem Paket lag weder ein Zahlungsbeleg (Überweisungsträger) noch eine Auskunft über eine Zahlungsaufforderung bei. In meinem E-Mail-Postfach fand ich auch keine Rechnung oder eine Mitteilung zu einer vorliegenden Rechnung. Aus Erfahrung mit Quelle, die sehr ähnlich verfahren, rief ich das Portal von Baur.de auf und klickte intuitiv auf “Kundenkonto”.
Ich wusste nicht einmal, dass ich Kundenkonto habe, denn Baur verschwieg die Information, dass ein bei einer Erstbestellung automatisch ein Online-Kundenkonto angelegt werden würde. Und siehe da, unter dem Punkt “Rechnungen” wurde mir das bestehende Saldo neben der gelisteten Ware angezeigt.
Wie ich jedoch dieses Saldo begleiche, wurde mir nicht erläutert.
In der Hilfe findet man auch nur die vage Auskunft, dass die Ware bis zur vollständigen Bezahlung Eigentum von Baur bleibt. Wo ist also die Rechnung? Wie kann ich das Saldo begleichen? Wohin überweise ich, welchen Betreff gebe ich an? Verdammt, ich will doch zahlen! Ich habe nun eine E-Mail an Baur geschickt und hoffe auf eine Antwort.
Bei Quelle wird man über ein angelegtes Kundenkonto zwar informiert, aber auch hier erfolgt die Lieferung der Ware vorerst ohne Rechnung oder Information über den Verbleib der Rechnung. Die Rechnung findet man auch hier unter dem Kundenkonto. Ein normaler Käufer ist es gewohnt, nach Erhalt der Ware direkt ans Bezahlen erinnert zu werden. Wird er es nicht, so ist der erste Gedanke, dass die Ware bereits bezahlt worden ist. Man bekommt weder eine E-Mail noch eine Information per Post zugestellt, in der zumindest an das Kundenkonto erinnert.
Update, 1 Tag später, nachdem ich eine Beschwerde-Mail geschrieben habe:
Rechnung kam nun getrennt von der Warenlieferung an. Per E-Mail erhielt ich eine Standard-Antwort, die vermuten lässt, dass es nicht die erste Anfrage dieser Art gewesen sein kann. In dieser tollen E-Mail wurde ich auch auf die unsagbaren Vorteile des Kundenkontos aufmerksam gemacht.
Sicher habe ich etwas früh Panik geschoben…
Aber es verunsichert einen schon, wenn man nicht gleich die Info bekommt, wann eine Rechnung wo aufzufinden ist. Eine einfache Mail hätte gereicht: “Die Rechnung wird in Kürze per Post an Sie zugestellt.” Je größer der Zeitraum zwischen Warenlieferung und Rechnung ist, umso geringer ist vermutlich die Zahlbereitschaft. Das liegt u.a. daran, dass man sich an die Ware nicht mehr erinnert oder meint, sie bereits bezahlt zu haben (per Lastschrift etc.)…
05.02.2008 Zweitrechnung… Hä?
Nachdem uns zeitweise die “Erstrechnung” auf mysteriöse Art und Weise vorenthalten blieb, trudelte nun eine Zweitrechnung ein. Was diese genau zu bedeuten hat und wieso diese von der Form her anders aussieht, wird sich sicherlich nicht wirklich klären…
Man beginnt zu überlegen, ob man aus dem Sinn und Unsinn mancher Unternehmenprozesse sogar ein komplettes Lehrbuch für Wirtschaftswissenschaftler zusammenstellen könnte, denn an Untersuchungsobjekten mangelt es nicht.
